Хейтер

Хейтер (від англ. “hate” – ненавидіти) – це людина-недоброзичливець, яка активно виражає неприязнь до чогось, негативне ставлення або ненависть в інтернет-просторі. Він усе оцінює в негативному ключі та транслює ворожі настрої щодо конкретної особи, групи людей, руху, бренду, товару або навіть ідеї. 

Кого називають хейтером

Хейтер простими словами – це ненависник. Його основна мета – викликати у аудиторії негативні емоції, спровокувати конфлікт або загострити вже існуючі протиріччя.

Проявляють себе хейтери по-різному. Вони пишуть образливі коментарі та повідомлення в соціальних мережах, на сайтах і форумах, публікують гнівні пости, ставлять дизлайки, створюють і поширюють матеріали, що очорнюють об’єкт ненависті. Можуть вдаватися до пасивної агресії, прикриваючись свободою слова та стверджуючи, що мають право на вираження особистої думки. Часто чіпляються до дрібниць, навіть за відсутності видимих недоліків. Вони кажуть, що якщо щось знаходиться у вільному доступі, то може бути піддане критиці. Діють публічно або приватно, самотужки або разом із однодумцями, формуючи цілі хейт-спільноти.

Хейт проявляється у формі образ, неконструктивної критики, насмішок, знецінення та принижень, а в деяких випадках може переростати в погрози та цькування.

Публічні люди, такі як блогери, актори та спортсмени, часто стають жертвами хейтингу. Вони активно ведуть свої сторінки в соціальних мережах, де діляться радощами та печалями, подіями з особистого життя та досягненнями, спілкуються з шанувальниками. Часто під їхніми постами недоброзичливці залишають гнівні коментарі, пишуть гидоти та образи. Це явище називається хейт-фолловінгом. Людина продовжує стежити за контентом, який їй не подобається, тому що негатив викликає сильні емоції. 

Часто об’єктом хейту стають також бренди, організації, товари.

Хейт, критика, негативні відгуки: у чому відмінності

У деяких випадках, наприклад, при покупці неякісного товару і відсутності реакції продавця на проблему, клієнт може написати гнівний відгук. Це буде виправдано, оскільки людина хоче поділитися своїм досвідом, розповісти реальну історію, побудовану на фактах. Навіть якщо такі коментарі містять емоції, у них приховані злість, роздратування та розчарування, йдеться про негативні відгуки, а не про хейт. Адже людина хоче справедливості й вирішення проблеми.

Конструктивна критика також не є хейтом, оскільки містить аргументи й об’єктивну оцінку ситуації. Людина не просто сперечається, а пояснює свою точку зору, не переходячи на особистості.

Хейт же спрямований на створення конфлікту. У такому випадку людина засуджує все й усіх, поводиться агресивно та хизується, використовує будь-які методи, щоб довести свою правоту, переходить межі, ображає та погрожує. Її мета – вивести з рівноваги того, проти кого вона виступає, і розпалити скандал.

Види хейтингу

Хейтинг може бути ситуативним або регулярним. У першому випадку людина використовує інтернет, щоб випустити пар, вилити емоції, які в ній довго накопичувалися й пригнічувалися. Таке може статися після неприємних подій у житті та психологічної травми, наприклад, у разі зради чи звільнення з роботи. Порив зазвичай виникає несподівано й не триває довго. Це радше реакція на конкретну подію чи фразу. Тому тут важливо не акцентувати увагу на негативі, щоб не погіршувати ситуацію.

А при регулярному хейтингу провокатори діють професійно. Вони спеціально переходять на чиюсь сторінку, щоб написати образу. Можуть також підписуватися на акаунти об’єктів своєї ненависті й систематично залишати негативні коментарі. Навіть якщо їхні сторінки блокують, вони створюють нові та продовжують свою діяльність.

І регулярні, і ситуативні хейтери використовують для вираження своєї неприязні агресивні коментарі, що містять образи, погрози та нецензурну лексику. У хід можуть іти також провокаційні заяви, насмішки та підбурювання з метою вивести співрозмовника на негативні емоції й створити конфлікт. Крім того, з їхнього боку можливий булінг – систематична агресія, спрямована на приниження людини. Цькування може плануватися або виникати стихійно. Іноді хейтинг переходить у погрози фізичної розправи.

Розрізняють такі типи хейтерів:

1. Моралфаги:

• звинувачують власника сторінки в неетичному контенті чи поведінці;
• апелюють до релігії та власних уявлень про моральність;
• попри показове моралізаторство, часто перебирають подробиці чужого особистого життя й погрожують відплатою вищих сил.

1. Біле пальто або порадники:

• осуджують життя й поведінку інших, роздаючи непрохані поради;
• висловлюються у зверхньому чи «дружньому» тоні;
• порушують особисті межі й збирають навколо себе прихильників;
• намагаються нав’язати свою думку оточуючим;
• знецінюють досягнення інших.

1. Диванні експерти або розумники:

• подають свою думку як єдино правильну у питаннях політики, економіки, медицини, психології;
• володіють поверхневими знаннями, тому будують теорії, здебільшого на здогадках;
• завжди впевнені у своїй правоті.

1. Грамар-наці:

• педантично ставляться до питань грамотності;
• нетерпимі до помилок у текстах;
• вказуючи на помилки, самостверджуються, підриваючи репутацію бренду або людини.

1. Диванні експерти або розумники:

• викладають свою думку як єдино правильну з питань політики, економіки, медицини, психології;
• мають поверхневі знання, тому будують теорії здебільшого на припущеннях;
• завжди впевнені у своїй правоті.

1. Грамар-наці:

• педантично ставляться до питань грамотності;
• нетерпимі до помилок у текстах;
• вказуючи на помилки, самостверджуються, підриваючи репутацію бренду або людини.

1. Фанатики:

• радикальні прихильники будь-якого тренду: веганство, екоактивізм тощо;
• нападають на компанії та блогерів, чиї погляди суперечать їхнім цінностям;
• вважають, що роблять світ кращим, тому вказують людям на їхні недоліки;
• провокують суперечки.

1. Шовіністи:

• виражають неприязнь до людей за національним, расовим, релігійним ознаками;
• обговорюють зовнішні дані та висміюють особливості зовнішності;
• підтримують образливі стереотипи та поширюють домисли про різні групи людей;
• прагнуть самоутвердитись за рахунок інших;
• чоловіки ображають жінок, а жінки – чоловіків.

1. Тролі:

• поширюють чутки для власного задоволення або в чиїхось інтересах;
• пишуть всякі гидоти;
• йдуть, як тільки припиняють на них реагувати.

1. Перфекціоністи:

• доказують свою перевагу через знецінення та приниження інших;
• вважають, що люди, яких спіткала невдача, самі у всьому винні;
• говорять, що можна зробити краще, при будь-якому досягненні та успіху людини.

Хейтери можуть діяти самостійно або групами. Стадний хейт проявляється, коли негативні коментарі однієї особи підхоплюються та поширюються іншими. Часто закоренілі недоброзичливці об’єднуються в хейт-спільноти для вираження ненависті до окремих осіб або брендів. Вони збирають негативну інформацію, створюють образливий контент і діляться ним.

Звідки береться хейт

Психологи стверджують, що бажання пліткувати та скандалити може виникати у кожної людини. При цьому більшість стримує свій порив і не порушує особисті межі інших людей. А тих, хто не хоче зупинятись, провокує анонімність в інтернеті, що руйнує психологічні бар’єри. Людина не контролює свої негативні емоції та нападає на всіх, хто їй попадається.

Причини появи хейту:

• психологічні – невпевненість у собі, незадоволеність, проекція комплексів на інших для відчуття переваги, спрага уваги, емоційна розрядка;
• соціальні – ефект натовпу, безкарність, токсичність, агресія до більш успішних людей;
• культурні – завищені очікування до відомих особистостей і зірок, від яких не чекають помилок, поділ людей на героїв і злочинців;
• особисті – заздрість, відсутність емпатії, нудьга, неприйняття унікальності та того, що виходить за межі стереотипів;
• власний травматичний досвід – вороже ставлення до всього, що асоціюється з травмою;
• виховання – якщо в родині було прийнято ображати і принижувати, то таку поведінку сприймають як норму.

Хейт є серйозною проблемою і може негативно вплинути на психічне здоров’я як жертв, так і переслідувачів. Тому важливо вміти розпізнавати прояви ненависті та навчитися з ними справлятися.

Як розпізнати хейтера

Хейтери відрізняються від людей, що дають конструктивну критику, своєю поведінкою та манерою спілкування. Вони схильні бачити лише погане у всьому. Їхні коментарі та висловлювання завжди отруйні, наповнені сарказмом і узагальненнями. У їхніх словах немає аргументів або пояснень – лише твердження, наче вони говорять істину за замовчуванням. Хейтери постійно порушують чужі кордони, переходять на особистості, намагаються дискредитувати, викликати у людини почуття вини, сорому та безпорадності. Вони ігнорують факти та доводи інших людей, продовжуючи наполягати на своєму.

Загальні ознаки хейтера:

• пише багато емоційно заряджених повідомлень, повних образ;
• не зацікавлений у конструктивному діалозі і уникає обговорення по суті;
• завжди знаходить привід, щоб посварити нелюбиму компанію чи знаменитість;
• активно вступає в суперечки з тими, хто намагається захистити об’єкт нападу;
• звертається до емоцій, а не до логіки;
• використовує маніпуляції;
• цілеспрямовано ображає інших людей.

Тон висловлювань хейтерів завжди грубий, агресивний. Такі люди відмовляються від діалогу, знецінюють зусилля, ігнорують досягнення і підкреслюють лише погане, навіть якщо підстав для цього немає. Вони не прагнуть поліпшити ситуацію та знайти рішення проблеми. Для них важливо лише засуджувати, критикувати і висміювати. При цьому, образи можуть мати завуальований характер, з натяками і сарказмом.

Часто хейтери чіпляються навіть за найменші помилки інших, щоб на їхньому фоні виглядати краще і виставити себе експертами, або розпалюють конфлікт для привернення уваги.

Чому з’являються хейтери у брендів

Не тільки відомі люди стикаються з хейтом. Компанії також можуть піддаватися критиці та осуду. Найчастіше це відбувається, якщо якість продуктів і обслуговування не відповідає очікуванням споживачів. Окрім цього, хейт викликає невдалий маркетинг або помилки в комунікації, коли рекламні кампанії зачіпають гостросоціальні теми або ігноруються скарги клієнтів.

Хейтери можуть з’явитися, якщо бренд потрапив у скандал, наприклад при використанні дитячої праці або забрудненні навколишнього середовища. А ще це можуть бути навмисні атаки, замовлені конкурентами, для дискредитації та погіршення репутації. 

Вивчення переваг та болей цільової аудиторії, збір і аналіз зворотного зв’язку, прозора комунікація та грамотно вибудувана робота з клієнтами допомагають зменшити негатив і навіть використовувати його для більш ефективного ведення бізнесу. 

Як поводитися з хейтерами:
ефективні стратегії

Хейтери – невід’ємна частина онлайн-простору. Вони формують негативний емоційний фон, поширюють чутки, завдають шкоди репутації. Причому їхня діяльність може бути спрямована не тільки на знаменитостей чи бренди, а й на товари, працівників або клієнтів. Зіткнутися з цим може будь-яка компанія, незалежно від виду та масштабів діяльності.
Спілкування з ненависниками в класичному розумінні буде неефективним, оскільки багато його принципів хейтери ігнорують. Наприклад, у них відсутнє бажання слухати та сприймати надану інформацію, немає інтересу до досягнення результату та поваги до співрозмовника. Основна їхня мета – зачепити почуття іншої людини. Тому важливо знати, як правильно реагувати на хейт, щоб мінімізувати негативні наслідки та захистити репутацію компанії.

Основні стратегії роботи з хейтерами:

1. Ігнорування. Іноді це найкраще рішення, особливо якщо йдеться про анонімних хейтерів, адже можна не підтримувати діалог і не розпалювати конфлікт.
2. Бан і модерація. Якщо хейтерські висловлювання порушують правила спільноти, авторів можна заблокувати. Необхідно попередньо попередити користувачів про такі наслідки.
3. Дискусія. Якщо негативні коментарі вас не турбують, можна включитися в обговорення, щоб захистити компанію від необґрунтованих звинувачень. Важливо при цьому залишатися професіоналом і уникати особистих нападок. Говорити треба конструктивно, без суперечок і звинувачень. Потрібно дізнатися причину хейту і знайти рішення. В бесіді можна використовувати гумор, щоб знизити напруженість.

Оскільки хейт завжди дратує і викликає обурення, краще не відповідати одразу. Спочатку треба заспокоїтися і зібратися з думками. Але якщо людина агресивна, переходить на особистості або починає погрожувати, рекомендується не відповідати їй, а заблокувати.

Негатив і критика можуть призвести до втрати репутації, тому в боротьбі з хейтерами потрібно діяти комплексно. Необхідно не тільки опрацьовувати коментарі, але й приймати додаткові заходи. Серед них:

• встановити чіткі правила, щоб користувачі розуміли, що їм можна, а що не можна;
• оперативно реагувати на негативні коментарі, щоб запобігти хвилі хейту;
• відстежувати обговорення і згадки компанії на різних платформах і при необхідності використовувати функцію скарги;
• розробити інструкції по ефективному реагуванню на провокації і образи для працівників;
• регулярно публікувати позитивні відгуки та досягнення компанії, щоб підтримувати імідж і збалансувати громадську думку.

Ефективна робота з хейтерами вимагає гнучкості, професіоналізму та вміння підтримувати репутацію компанії за будь-яких умов.

Негативні наслідки хейту: як він шкодить бренду

Хейтери відіграють значну роль у формуванні громадської думки про компанії, їх продукцію та навіть співробітників. Вони спрямовують свою активність проти бренду та його прихильників.

Як хейт впливає на бізнес:

1. Створює негативний емоційний фон навколо бренду. Хейтери формують атмосферу невдоволення та роздратування навколо компанії або її продукції. Коментарі одних людей можуть підтримати інші. Таким чином, негатив наростає, що може відлякати потенційних клієнтів.

1. Завдає шкоди репутації. Часто хейтери поширюють неперевірені чутки, неправдиву інформацію або перекручують факти, що шкодить репутації компанії. Наклеп і негатив, які швидко розлітаються інтернетом, підсилюють наслідки. Це порушує зв’язок бренду з споживачами.

1. Знижує активність на сторінці або в спільноті. Активність хейтерів часто створює токсичну атмосферу в спільноті. Це призводить до того, що користувачі перестають почуватися комфортно, припиняють залишати відгуки та вільно спілкуватися один з одним. У результаті зменшується залученість і активність аудиторії, що негативно впливає на загальне сприйняття бренду.

1. Зменшує лояльність і довіру до компанії. Наявність негативного контенту та агресивних коментарів може призвести до втрати довіри й лояльності аудиторії. Користувачі будуть уникати взаємодії з брендом і почнуть шукати альтернативні продукти чи послуги у конкурентів.

1. Знижує мотивацію співробітників і ускладнює залучення нових талантів. Постійний потік хейту впливає на враження про бренд. Через це виникають проблеми із залученням нових фахівців у компанію та пошуком партнерів. А якщо агресія спрямована на співробітників, це негативно впливає на атмосферу всередині колективу та знижує працездатність.Щоб мінімізувати ризики, необхідно моніторити згадки про компанію та відстежувати відгуки. На скарги потрібно реагувати швидко, щоб запобігти розростанню проблеми. До конструктивної критики варто прислухатися, оскільки це допоможе покращити сервіс і якість продукції, а злісні безпідставні коментарі краще ігнорувати.

Як використовувати хейт у бізнесі

Сучасні компанії дедалі частіше звертають увагу на те, що можна використовувати негативні коментарі в інтернеті собі на користь. Тобто, хейт може стати інструментом просування.

Грамотна реакція на критику привертає увагу аудиторії. Визнання помилки та повідомлення про те, як ви вирішили проблему, покращили якість товару чи послуги, дозволяє підняти охоплення, підвищити лояльність підписників. Адже в такому випадку ви демонструєте професіоналізм, а люди поважають бренди, які беруть на себе відповідальність і виправляють недоліки. При цьому, кожен коментар у соцмережах, незалежно від його тональності, розцінюється платформою як інтерес до конкретного бренду, тому пост піднімається у видачі та показується більшій кількості користувачів.

Також, хейт може стати інформаційним приводом. Розуміння проблеми, обігравання ситуації та додавання гумору дозволяє перевести негатив у позитив. А якщо такий пост підхоплять люди і рознесуть по мережі, він стане додатковою рекламою бренду.

Прикладом того, як компанії використовують хейт для просування, є маркетингові війни Burger King і McDonald’s. Один популярний бренд висміює в рекламі інший, що викликає інтерес споживачів і обговорення в інтернеті.

Вплив на аудиторію

У бізнесі часто використовується хейтинг як інструмент впливу на аудиторію. Він допомагає створювати контент, який викликає сильний емоційний відгук у користувачів. Це може бути як готовий провокаційний пост хейтерів на неоднозначну або «гарячу» тему, так і спеціально розроблена провокація, спрямована на отримання певної реакції.

При інтеграції хейту в маркетингову стратегію важливо враховувати його керованість.

1. Керований хейт – це той, на який можна вплинути. Використовується для досягнення певних цілей. За допомогою алгоритмів та спеціальних технологій дозволяє передбачити результат, включаючи охоплення та перегляди.
2. Стихійний хейт виникає без контролю компанії. Коментарі хейтерів поширюються на різних платформах, тому важливо відслідковувати їх, щоб оперативно реагувати і захистити репутацію бренду.

Перед використанням хейту необхідно проаналізувати ЦА. Адже публікація провокаційного контенту може викликати й негативні реакції. Важливо вивчити уподобання споживачів, спробувати передбачити можливі настрої та розробити альтернативний план для мінімізації ризиків.

Також слід враховувати можливі дії конкурентів. Підготовка до негативного сценарію дозволить виробити лінію захисту для адекватного реагування і зміцнення позицій бренду на ринку.

Привернення нових клієнтів

Багато хто, можливо, не усвідомлює, що їхні негативні коментарі сприяють збільшенню охоплення поста. Як це використовувати на практиці?

Слід публікувати в соціальних мережах текстові повідомлення або короткі відео на провокаційні теми, пов’язані з вашим брендом. Будь-яка активність збільшить охоплення. Тобто навіть негативні коментарі будуть просувати ваш контент і впливати на покази. Хейт і адекватна реакція компанії на нього привертають аудиторію і викликають інтерес до сторінки, що сприяє появі нових підписників, які цілком можуть стати вашими клієнтами.

Посилення особистого бренду

Покупці звертають увагу не тільки на те, як бренд веде комунікацію з аудиторією, але й на його поведінку у відповідь на негативні коментарі.

Тому важливо:

1. Реагувати на конструктивну критику. Це допомагає покращити статистику і іноді змінити настрій автора коментаря.
2. Проявляти розуміння емоцій інших людей і демонструвати готовність до конструктивного спілкування.
3. Визначати тон спілкування в залежності від продукту та цільової аудиторії.
4. Вияснити причину негативу і спробувати вирішити проблему.
5. Не вступати в суперечки і не доводити свою правоту будь-якими способами.

Коментарі хейтерів можна використовувати для створення контенту та привертання уваги аудиторії. При цьому не весь хейт підходить для просування. Висловлювання та відгуки, основані на брехливих даних, дискримінації та приниженні, слід ігнорувати.

Розумна реакція на критику і негатив допоможе не тільки привернути увагу і збільшити охоплення, але й зміцнити позиції компанії на ринку, покращити якість продукції та послуг, що в кінцевому рахунку призведе до зростання довіри споживачів і збільшення продажів.