Чат-бот

Чат-бот (англ. chatbot) – це програма, яка може вести автоматичний діалог із користувачем, з’ясовувати його потреби та задовольняти їх. Спілкування можливе через текстові або голосові повідомлення.

Що таке чат-бот простими словами

Чат-бот – це віртуальний співрозмовник, автоматичний помічник. Являє собою алгоритм, що виконує послідовність заданих дій. У його основі лежать прописані сценарії, що дають йому змогу коректно вести бесіду. Він спілкується з користувачами від імені компанії, імітує живий діалог і є альтернативою листуванню або розмові телефоном із менеджером. 

Термін «чат-бот» утворено шляхом об’єднання слів «chat» (форма спілкування) і «bot» (скорочення від «робот»). Технологія пов’язана зі ШІ та машинним навчанням, що дає змогу програмі поводитися як людина: давати відповіді, ставити запитання, уточнювати і навіть жартувати. 

Прообразом сучасних чат-ботів став емпіричний тест, запропонований Аланом Тюрінг у 1950 році, де людина мала визначити, з ким вона спілкується – з машиною чи іншою людиною. Потім 1966 року Джозеф Вейценбаум створив програму «Еліза», яка будувала діалог за ключовими фразами користувача. У 1972 році з’явився «Паррі», що імітував поведінку хворого на шизофренію. У 1988 році Ролло Карпентер представив програму JabberWacky для розважальних діалогів. У 1995 році було створено перший проєкт із відкритим вихідним кодом – A.L.I.C.E. 

З 2010 року почалася ера віртуальних голосових помічників, а з 2016-го чат-боти стали активно використовуватися в бізнесі, значно збільшивши свою популярність.

Чат-боти навчаються аналізу та виявлення патернів спілкування. Постійно взаємодіючи з користувачами, вони починають імітувати діалоги реальних людей і відповідати на їхні запити. Чат-боти зі штучним інтелектом розуміють мову, а не тільки команди, і з кожним новим діалогом удосконалюють свої навички спілкування. Сценарні ж боти працюють за заздалегідь прописаними алгоритмами, де опція А веде до опції B і так далі.

У чому сенс чат-ботів

Боти використовуються для різних завдань: пошуку та прослуховування музики, роботи з пошуковими системами без торкання екрана, надання інформації про погоду, курс валют, новини, бронювання квитків, замовлення їжі, запису до лікаря тощо. Це можуть бути віджети на сайті, помічники в месенджерах і соцмережах. 

У бізнесі чат-боти допомагають автоматизувати процеси, поліпшити взаємодію з клієнтами, швидко відповідати на популярні запитання і розвантажити операторів-консультантів. Вони створюються для різних цілей, забезпечуючи безліч переваг. 

5 причин для впровадження чат-ботів:

1. Цілодобове обслуговування. Чат-боти активні 24/7, що дає змогу компаніям відповідати на запитання клієнтів у будь-який час доби. Це підвищує якість обслуговування і покращує сприйняття бренду.
2. Зниження витрат. Боти дають змогу швидше розв’язувати рутинні питання, переводити консультантів на інші завдання й заощаджувати гроші на утриманні співробітників служби підтримки.
3. Ефективність. Чат-боти допомагають бізнесу працювати ефективніше за менших вкладень. Вони спілкуються з клієнтами, показують асортимент, інформують про розпродажі та акції, можуть ставити запитання, пропонувати персональні знижки, нагадувати про товари в кошику і виконувати інші завдання, щоб мотивувати людей на купівлю, підвищити конверсію і продажі. Крім цього, вони здатні обслуговувати безліч відвідувачів сайту одночасно. 
4. Широке охоплення. 69% користувачів вважають за краще користуватися чат-ботом замість живого спілкування з консультантом або самостійного пошуку інформації. Це дає змогу підвищити лояльність аудиторії та розширити охоплення.
5. Легкість використання. Створити і підключити чат-бот не складе труднощів. До того ж, він може вести комунікацію зі споживачами одразу кількома мовами, що зручно для аудиторії та вигідно для бізнесу.

Чат-боти підходять для бізнесу будь-якого масштабу та виду діяльності. З їхньою допомогою можна надавати юридичну інформацію, давати рекомендації щодо здоров’я та психологічні поради, проводити педагогічні консультації, пояснювати базові налаштування програм і підказувати, як усунути типові технічні неполадки, пропонувати інструкції та варіанти розв’язання проблем, проводити онлайн-квести, опитування, тестування та вікторини. Усе це дає змогу розвантажити службу підтримки, поліпшити обслуговування клієнтів, підвищити залученість і підтримувати інтерес аудиторії.

Де використовують чат-боти

Чат-боти можна підключити на сайті, в інтернет-магазині, соціальних мережах, месенджерах і мобільних додатках – скрізь, де користувачам може знадобитися онлайн-допомога. Потрібні вони і для автоматизації бізнес-процесів. 

Найчастіше їх встановлюють компанії для внутрішнього користування, спрощення комунікації між співробітниками, оновлення статусу систем, зміни паролів, видачі сповіщень, планування відпусток, навчання тощо. 

Другий поширений варіант використання чат-ботів – техпідтримка. Впровадження бота дає змогу прискорити процес консультування клієнтів і керувати вхідними повідомленнями. 

Ще одна популярна сфера застосування – різні сервіси. Це можуть бути агрегатори авіаквитків, сайти бронювання житла, купівлі квитків на концерти та вистави, замовлення їжі, доставки товарів, програми реєстрації звернень громадян, виставлення рахунків тощо. 

Приклад використання чат-бота для call-центру компанії з ремонту електроніки

Проблема полягає в тому, що компанія втрачає до 10% звернень через брак операторів. Клієнти чекають відповіді кілька хвилин, а діалог триває в середньому годину. Тому багато користувачів завершують дзвінок, так і не дочекавшись зв’язку з консультантом. 

Вирішити проблему може впровадження чат-бота для автоматизації опрацювання запитів. Таким чином більшість діалогів будуть переведені в автоматичний режим, скорочуючи час відповіді до декількох секунд. Результатом стане скорочення витрат, збільшення конверсії звернень у замовлення, зниження кількості необроблених заявок і значне підвищення задоволеності сервісом.

Як влаштований чат-бот

Чат-боти, в основі яких лежить штучний інтелект, обробляють будь-які дані, відповідають на найрізноманітніші запити, надають релевантний контент. А функціонал ботів, що працюють на основі алгоритмів, обмежений, тому вони можуть відповідати лише на шаблонні запитання. 

Ключові елементи чат-бота:

1. Інтерфейс. Спілкування ведеться через текстові повідомлення або голосові команди. Допускає надсилання файлів і зображень.
2. Модуль обробки природної мови (NLP). Аналізує та інтерпретує введені користувачем текстові дані, перетворює голосові команди на текст для подальшого вивчення, використовує машинне навчання і штучний інтелект, щоб зрозуміти сенс повідомлень.
3. База знань та сценарії. Містить базову інформацію, відповіді на поширені запитання і заздалегідь прописані алгоритми дій. Це допомагає спрямовувати бота в потрібне русло залежно від користувацьких запитів.
4. Модуль машинного навчання. Включає аналіз даних для виявлення патернів спілкування і поліпшення взаємодії, а також навчання, що дає змогу боту стати розумнішим, аналізуючи попередні діалоги й адаптуючись до нових ситуацій.
5. Інтеграції. Чат-бот можна інтегрувати з системою управління вмістом (CMS) для доступу до актуальної інформації, системою управління відносинами з клієнтами (CRM) для персоналізованої взаємодії, зовнішніми API для інтеграції з іншими сервісами та додатками, такими як системи оплати, логістика тощо.
6. Адміністративна панель. Потрібна для здійснення моніторингу та управління, що дає змогу адміністраторам контролювати роботу чат-бота, оновлювати сценарії та базу знань, а також аналізувати продуктивність.

Чат-бот орієнтується на ключові слова і фрази в запиті користувача, щоб дати логічну відповідь. Боти на основі ШІ генерують текст з нуля, а скриптові боти знаходять відповідну відповідь із заздалегідь підготовлених. 

Які проблеми вирішує чат-бот

Чат-боти є універсальними інструментами, що дають змогу бізнесу працювати ефективніше і швидше, вибудовувати комунікацію зі споживачами, підвищувати їхню лояльність і залученість.  

Що дає чат-бот:

1. Автоматизація робочих процесів. Чат-боти спрощують взаємодію між співробітниками, збирають інформацію, обробляють заявки, формують звіти. А ще шукають відгуки на різних майданчиках, аналізують їх і вивантажують результати в CRM-систему. Також, вони можуть інформувати клієнтів про статус замовлення, нагадувати про записи на послуги, повідомляти про нові продукти і зміни в роботі. На відміну від стандартних розсилок, боти одразу надають відповіді на запитання споживачів. 
2. Генерація лідів. Чат-боти збирають дані про користувачів для зворотного зв’язку і персоналізації розсилок. Також, вони допомагають оперативно обробляти запити клієнтів і вести їх до покупки.
3. Обробка заявок. Боти можуть оформляти замовлення, записувати на прийом, нагадувати про зустрічі та процедури без участі людини. 
4. Зниження навантаження на службу підтримки. Бот відповідає на 80% запитань користувачів і перенаправляє оператору лише складні запити. Це економить час і знижує витрати.
5. Надання допомоги клієнтам. Бот ставить уточнювальні запитання і пропонує відповідні товари, дає знижки і робить спецпропозиції, що покращує користувацький досвід.
6. Ведення бази даних. Збирає і зберігає дані про споживачів, аналізує поведінку користувачів, формує звіти і налаштовує автоматичні розсилки.
7. Навчання. Через чат-бот можна давати доступ до занять та інструкцій, проводити тести.

Крім цього, боти можуть розважати, проводити вікторини та ігри, додавати гороскопи, прогнози, новини та анекдоти. Це дає змогу людям швидше отримувати нову інформацію і покращувати її сприйняття, сприяє збільшенню лояльності. Таке рішення особливо актуальне для ЗМІ, різних блогів, інформаційних видань і Telegram-каналів. 

Які види чат-ботів бувають

Чат-боти – це універсальні інструменти. Вони класифікуються за кількома параметрами, можуть відрізнятися за принципом роботи, призначенням і способом спілкування з аудиторією. Найчастіше їх інтегрують на сайти, в соціальні мережі та месенджери Telegram, Viber, WhatsApp. 

Технологія розробки

Залежно від принципу роботи, чат-боти поділяються на:

1. Прості, ненавчальні чат-боти. Працюють за заздалегідь заданим сценарієм, пропонуючи готові варіанти відповідей. Виконують обмежений набір завдань і не вдосконалюються з часом.
2. Чат-боти з ШІ. Є більш інтерактивними і надають більше можливостей. Можуть ставити уточнювальні запитання, щоб краще зрозуміти суть запиту, і пропонують відповідні товари або послуги, генерують релевантний контент. Вони зберігають унікальні пошукові запити, навчаються в процесі та з часом стають точнішими у відповідях.

Способи спілкування

Чат-боти можуть взаємодіяти з користувачами через текстові та голосові повідомлення. Під час текстового спілкування програма розпізнає ключові слова і фрази в повідомленнях. Це найпоширеніший варіант. А під час голосового спілкування чат-бот взаємодіє з користувачами за допомогою усного мовлення. Такі боти можуть розпізнавати та відтворювати людську мову, що робить їх корисними для опрацювання великої кількості дзвінків, проведення опитувань та уточнення деталей замовлень.

Функціонал

Залежно від призначення чат-ботів відрізнятимуться їхні функції та можливості. Розрізняють такі категорії:

1. Чат-бот для продажів. Консультує покупців, допомагає підбирати товари, повідомляє про статус замовлень, акції та знижки. 
2. Лід-бот. Програма збирає дані відвідувачів сайту, пропонує записатися на демонстрацію продукту або отримати додаткову інформацію.
3. Транзакційний бот. Виконує різні транзакції, такі як розміщення замовлень, резервування, грошові перекази.
4. Бот-інформатор. Програма надає інформацію за запитами користувачів. Це дає змогу підтримувати високий рівень обслуговування.
5. Техпідтримка. Боти консультують клієнтів щодо базових налаштувань і усунення типових неполадок, надаючи докладні інструкції. 
6. Бот-асистент. Здатний інтегруватися з іншими платформами і допомагає користувачеві вирішувати кілька завдань одночасно, наприклад, шукати інформацію в Google, встановлювати нагадування, відбирати новини. 
7. Разважальний. Створює вікторини, ігри, опитування, загадки, тести, анекдоти тощо.

Різноманітність чат-ботів дає змогу бізнесу обирати та налаштовувати ті рішення, які якнайкраще відповідають його потребам і завданням.

Як встановити чат-бот

Складність встановлення чат-бота залежить від обраної платформи, виду та функціоналу програми. 

Покрокова інструкція зі встановлення чат-бота:

1. Поставте ціль

Спочатку треба зрозуміти, для чого вам потрібен бот, які завдання він має вирішувати.

1. Оберіть платформу

Розгляньте популярні майданчики – сайти, месенджери Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, голосові асистенти Amazon Alexa, Google Assistant.

1. Визначтеся зі способом створення

Існують різні інструменти та сервіси для створення чат-ботів із різним функціоналом: інструменти без коду (No-code) ManyChat, Chatfuel, Tars і платформи з використанням коду Microsoft Bot Framework, Dialogflow от Google, Botpress.

1. Зареєструйтеся та налаштуйте обліковий запис

Створіть обліковий запис. Для цього пройдіть реєстрацію та виконайте базове налаштування профілю.

1. Створіть бота

Використовуйте інтерфейс обраного сервісу для створення бота. Пропишіть сценарії діалогів, можливі запитання та відповіді. Додайте необхідні функції, як-от інтеграція з CRM, сповіщення та повідомлення, збір даних тощо.

1. Проведіть тестування

Перед запуском важливо перевірити коректність роботи бота. Переконайтеся, що запускаються всі задані сценарії. Перевірте функціонал, включно зі збором даних, повідомленнями та інтеграцією.

1. Запустіть чат-бот

Переконайтеся, що бот доступний для користувачів. Після цього регулярно відстежуйте його роботу, збирайте відгуки, покращуйте сценарії та функціональність.

Для створення чат-бота можна використовувати готові рішення або замовити індивідуальну розробку. 

Приклад встановлення чат-бота в Telegram з використанням Chatfuel:

1. Перейдіть на сайт Chatfuel.
2. Зареєструйтеся та увійдіть в обліковий запис.
3. Натисніть «Create a new bot».
4. Оберіть шаблон або створіть бота з нуля.
5. Використовуйте блоки для створення сценаріїв діалогу.
6. Додайте текстові повідомлення, кнопки та інші потрібні елементи.
7. Створіть нового бота в Telegram через @BotFather.
8. Отримайте токен API і вставте його в Chatfuel.
9. Дотримуйтесь інструкцій для завершення інтеграції.
10. Відкрийте бота в Telegram і протестуйте всі функції та сценарії.
11. Активуйте бота і почніть взаємодію з користувачами.

Встановлення чат-бота вимагає певної підготовки та знань, але завдяки застосуванню сучасних інструментів цей процес можна значно спростити. Визначте цілі, виберіть відповідну платформу і сервіс, дотримуйтесь інструкцій і запускайте помічника в роботу.

Як користуватися чат-ботом

Чат-бот може запускатися автоматично, наприклад під час переходу на сайт відкривається відповідне вікно, за командою, коли користувач надсилає шаблонне повідомлення на кшталт «привіт», «оформити замовлення» або «старт», або через ключові запити в повідомленні споживача.

Оскільки боти краще розуміють прості запитання, слід писати короткі та зрозумілі повідомлення, додавати ключові запити, уникати сленгу та скорочень. 

Якщо чат-бот завис, можна перезапустити діалог або інакше сформулювати запитання.

Чат-боти допомагають прискорити обслуговування клієнтів, зменшити навантаження на працівників і підвищити продажі. Вони не просто відповідають на запитання, а є справжніми помічниками для бізнесу, що покращують користувацький досвід. Для ефективного використання ботів важливо вибрати відповідну платформу і налаштувати зручний сценарій взаємодії з користувачами.