Воронка продажів

Воронка продажів (від англ. sales funnel) – це маркетингова модель, яка описує шлях клієнта від знайомства і першої взаємодії з продуктом або послугою до моменту здійснення покупки. Включає детально продумані етапи, які проходить кожен покупець. Допомагає керувати продажем.

Що таке воронка продажів простими словами

Воронка продажу – це шлях клієнта від знайомства з продуктом до його замовлення. Будується за чіткою схемою та відрізнятиметься для кожного бізнесу. 

Термін запропонував 1898 року маркетолог з Філадельфії Елаяс Сент-Ельмо.

Це ключовий інструмент в арсеналі будь-якої компанії, яка хоче ефективно керувати процесом продажів і покращувати взаємодію зі споживачами. Допомагає оцінити ефективність кожного каналу взаємодії з клієнтами, зрозуміти, на якому етапі губляться потенційні покупці і чому людина зацікавилася товаром, але передумала робити замовлення.

ПУявіть, що 100 людей побачили вашу рекламу. З них 70 перейшли за посиланням та ознайомилися з пропозицією, 40 докладніше вивчили товар, 15 додали його до кошика і, нарешті, 10 осіб оформили покупку.

Цей процес показує, як зменшується кількість потенційних клієнтів на кожному етапі. Тому основна мета воронки – утримати покупців і збільшити конверсію.

Як виглядає класична воронка продажів

Воронка продажів зазвичай представлена у вигляді конуса з широкою частиною зверху. Верхня частина – це знайомство з продуктом, коли потенційний покупець дізнається про існування товару чи послуги. А нижня вузька частина – це цільова дія, переважно процес купівлі, коли потенційні клієнти стають реальними.

Кожен етап воронки містить докладний опис поведінки клієнтів, і навіть дій компанії, вкладених у отримання потрібного результату.

Етапи воронки продажів

Модель воронки продажів базується на концепції споживчої поведінки AIDA, розробленої американським фахівцем з реклами Еліасом Сент-Ельмо Льюїсом. 

Які бувають етапи воронки продажів:

1. Attention (Увага). Привернення уваги клієнтів за допомогою яскравої та незабутньої реклами або інших методів. Потенційні покупці одержують першу інформацію про продукт. Цей сегмент є найширшим, оскільки охоплює всіх споживачів, яких може зацікавити товар чи послуга.
2. Interest (Інтерес). Пробудження інтересу до продукту, наприклад, через відео, що показує його переваги та варіанти використання. На цьому етапі людина вивчає характеристики, функції, дивиться фото, порівнює ціни, шукає схожих пропозицій у конкурентів, читає відгуки.
3. Desire (Бажання). Стимуляція бажання купити продукт, пропонуючи вигідну ціну, роблячи унікальну пропозицію тощо. Покупець цікавиться особливостями доставки, оплати та повернення
4. Action (Дія). Клиент оформляет заказ.

Компанії прагнуть того, щоб якомога більше відвідувачів сайту дійшли до останнього етапу воронки – здійснення покупки. Аналізуючи кожен етап, можна виявити слабкі місця та оптимізувати процес, щоб підвищити конверсію та, відповідно, продажу.

Модель AIDA – це підхід швидше з боку клієнта. А у світі бізнесу передбачено більше кроків до досягнення мети.

• формування пропозиції (УТП) – чому ваш товар кращий, ніж у конкурентів;
• збір лідів, наприклад за допомогою лід-магніту або трипвайера;
• підігрів інтересу аудиторії – через публікацію корисного контенту, email-розсилки, персоналізовані пропозиції у месенджерах;
• робота з запереченнями – важливо показати споживачам, що їх сумніви марні;
• закриття угоди – якщо споживач додає товар у кошик, але не оформляє замовлення, через час йому приходять нагадування про це;
• повторний продаж – формується емоційна прихильність до бренду та лояльність.

Покупець може переміщатися воронкою в будь-який бік – йти вперед, повертатися на попередній етап або взагалі перескакувати через деякі етапи. Наприклад, людина може вивчити товар, додати його в кошик, а потім піти подивитися пропозиції конкурентів, подумати кілька днів і потім оформити замовлення. Або інший варіант: користувач побачив рекламу в соцмережі, перейшов за посиланням і одразу зробив замовлення.

Воронка продажів дозволяє не тільки відстежувати шлях клієнта та керувати процесом продажів, а й знаходити слабкі місця в маркетинговій стратегії, змінювати тактику та експериментувати з каналами продажів.

Для чого потрібна воронка продажів

Головна функція воронки – покращити продажі та зробити їх прозорими. З її допомогою можна тримати весь процес під контролем, не пропускаючи жодної деталі та підвищуючи ефективність роботи.

Воронки продажів використовують в інтернет-бізнесі, незалежно від виду діяльності. Вони допомагають зрозуміти, звідки приходять клієнти і як їх не проґавити.

Що дає воронка продажів:

1. Виявлення проблемних місць. Можна побачити, на якому етапі «спотикається» маркетинг: чи правильно налаштована реклама, чи достатньо завантажений відділ продажу, наскільки зручний сервіс, чому виникають затримки тощо.
2. Контроль роботи менеджерів. Воронка дозволяє оцінити продуктивність та результати роботи співробітників за певний період часу.
3. Поліпшення ефективності. Дозволяє побачити моменти, через які клієнт може передумати та піти (наприклад, наявність додаткових полів у формі замовлення). Воронка дозволяє звернути увагу на головне, встановити чіткі цілі, продумати рекламні кампанії, знаходити точки зростання, будувати гіпотези та перевіряти їх.
4. Прогноз продажів. Якщо ви знаєте середню конверсію на кожному етапі ворнки, можна побудувати реальний план для відділу продажів.
5. Структуризація бізнес-процесів. Завдяки воронці ви легко розставите завдання, пропишіть план дій для кожного співробітника та ефективно розподіліть ресурси.
6. Оптимізація шляху клієнта. Можна зробити клієнтський досвід більш простим і зрозумілим, а також розробити шлях повернення, яким йтиме покупець до нових замовлень.

Воронка продажів – це важливий інструмент для аналізу, контролю та прогнозування результатів. Дозволяє побачити особливості взаємодії компанії та клієнтів, проаналізувати різні стратегії продажу та знайти найбільш оптимальні, покращити комунікацію між відділами, збільшити конверсію та рентабельність бізнесу..

Типи воронок продажів

У кожного бізнесу зазвичай не одна воронка продажів, а кілька. Усі вони виконують певні завдання, включаючи прогрівання лідів, залучення нових клієнтів та реактивацію існуючих. 

Воронки можуть відрізнятися залежно від конкретних завдань бізнесу та продуктів.

Так, воронка пошуку покупців допомагає пробудити в аудиторії інтерес до бренду чи продукту та конвертує ліди в клієнтів. Вона включає етапи аналізу аудиторії, формування унікальної торгової пропозиції (УТП) та донесення інформації до потенційних клієнтів. Воронка додаткових продажів допомагає повторно довести клієнта до покупки. Наприклад, компанія може нагадати про себе за допомогою SMS та email-розсилок, а також надсилати push-повідомлення зі спеціальними пропозиціями. Воронка холодного продажу призначена для роботи з людьми, які ще не зацікавилися продуктом. А воронка для B2B передбачає лідогенерацію, презентацію, комерційну пропозицію, процес переговорів та укладання угоди. 

Немає універсальної воронки продажів, що підходить всім бізнесам. Навіть усередині однієї компанії воронка може змінюватися з часом.

Які можуть бути воронки продажів:

1. Верхньорінева воронка. Враховує лише базові етапи, наприклад, «зайшов на сайт» та «купив». Вона проста у використанні і дозволяє розпочати процес розбивки кроків у міру потреби.
2. Класична воронка. Розроблена за моделлю AIDA.
3. Деталізована воронка. Дозволяє глибоко аналізувати маркетингові процеси в компанії. Наприклад, початок складатиметься з чотирьох кроків — «зайшов на сайт», «поклав у кошик», «оформив замовлення» та «оплатив». Після чого кожен етап розкладається на підетапи, враховуючи різноманітні рекламні канали та інструменти, які застосовуватимуться.
4. Воронки з розгалуженням. Використовується у випадках, коли задіяно кілька каналів продажу або поставлено різні цілі. Наприклад, якщо обладнання продається та може здаватися в оренду.

Усередині бізнесу може бути кілька деталізованих воронок. Наприклад, для нерухомості можна передбачити такі етапи.:

• знайомство з компанією через рекламу;
• перше звернення;
• вивчення потреби;
• рішення;
• договір;
• підготовка до угоди;
• реалізація.

Кожен із цих етапів можна деталізувати. Наприклад, прийняття рішення передбачає пропозицію, її оцінку, переговори та злагоду.

Таким чином, воронка продажів – це гнучкий інструмент, який можна адаптувати під конкретні потреби бізнесу, деталізуючи кожен етап для більш точного контролю та оптимізації процесів.

Як правильно зробити воронку продажів

Від розробки воронки продаж залежить відображення реального стану процесу продажів. Тому необхідно провести дослідження і продумати кожен крок.

Крок 1. Вивчення аудиторії

1. Визначте цільову аудиторію. Розділіть її на сегменти за віком, статтю, родом занять, рівнем доходу та місцем проживання.
2. Створіть портрет клієнта. Використовуйте свою клієнтську базу, а якщо її немає, пропишіть гіпотетичні профілі.
3. Вивчіть інтереси та бажання споживачів. Дізнайтеся, які соцмережі та канали вони використовують, кому довіряють, що люблять, а на що не звертають уваги.
4. Визначте потреби та болі. З’ясуйте, які проблеми аудиторії зможе вирішити ваш продукт, використовуючи опитування та вивчаючи коментарі.

Крок 2. Розробка УТП

1. Цінність. Унікальна торгова пропозиція має вирішувати конкретні проблеми клієнта.
2. Унікальність. Ідеально, якщо ваша пропозиція буде виділятися серед конкурентів.
3. Правдивість. Обіцянка повинна бути конкретною та здійсненною.
4. Доступність. Пропозицію треба зробити простою та зрозумілою.
5. Емоційність. УТП має викликати позитивні емоції та довіру.

Крок 3. Опис етапів воронки

1. За основу можна взяти стандартну модель AIDA і адаптувати її під свій бізнес або розробити унікальну систему з урахуванням ваших бізнес-завдань.
2. Важливо продумати дії, які потрібно виконати, щоб клієнт зробив покупку.
3. Обов’язково слід візуалізувати шлях клієнта, вказавши всі точки контакту.

Крок 4. Визначення критеріїв ефективності

1. Поставте цілі.
2. Виберіть показники, які допомагатимуть відстежувати досягнення цілей. Це може бути кількість угод, час закриття угоди, число лідів тощо.
3. Встановіть KPI для співробітників: кількість лідів на кожному етапі воронки, середній чек, відсоток конверсії та ін.

Крок 5. Аналіз та оновлення

1. Вивчайте статистику та відстежуйте показники ефективності.
2. Оптимізуйте рекламні кампанії.
3. Вносите коригування у стратегію та воронку продажів, якщо того вимагають умови ринку.

Крок 6. Ефективне керування воронкою

1. Внесення повної інформації з детальним описом усіх кроків та дій.
2. Слідування встановленим стандартам – щоб отримати більш точні дані, всі менеджери повинні діяти за однією схемою.
3. Відмова від занадто довгої воронки, щоб не затягувати цикл продажів і не втрачати клієнтів.

При створенні воронки продажів необхідно враховувати потреби цільової аудиторії. Важливо надавати корисний та цінний контент, сформувати чіткі заклики до дії на кожному етапі, персоналізувати комунікацію із споживачами. Все це допоможе розробити ефективнішу воронку продажів.

Як візуалізувати воронку продажів

Для візуалізації воронки можна використовувати різні інструменти: від простих методів до спеціалізованих сервісів та CRM-систем.

Спеціалізовані сервіси, такі як Tableau, Power BI, дозволяють створювати деталізовані воронки на основі великої кількості даних. Вони зручні для роботи, але потребують досвіду та навичок у маркетингу. Вартість передплати складає від $19 на місяць. 

Табліці в Excel або Google Sheets – ще один спосіб побудувати воронку продажів. З їх допомогою можна досягти деталізації, наприклад, створити воронку за конкретним ключовим словом. Також можна налаштувати автоматичне вивантаження даних.

Воронки в CRM-системі мають кілька особливостей:

1. Зручність. Система автоматично будує воронки на основі отриманих даних.
2. Налаштування. Можна підключити всі використовувані рекламні системи та метрики.
3. Ручне оновлення. Для складних циклів угод (послуги чи дорогі товари) менеджери повинні вручну відзначати етапи проходження клієнта.

Для візуалізації деталізованої воронки продажів використовують усі можливі дані про користувачів, включаючи джерела переходів, переглянуті сторінки сайту, товари в кошику, скоєні покупки та ін. Ці дані можна отримати з різних джерел: Google Ads, Facebook Insights, Google Analytics, CRM, відділ продажу.

Збір даних може бути складним вручну. До того ж у такому разі можливі помилки. Тому рекомендується організувати автоматичне вивантаження даних, що спростить процес та зменшить ймовірність появи помилок.

Створення ефективної воронки продажів – непростий процес. Тут важливі чіткість, структурованість та логічна послідовність. Поліпшити роботу допоможе оптимізація бізнес-процесів, автоматизація рутинних завдань та інтеграція з CRM.

Таким чином, воронка продажів – це візуалізація шляху потенційного покупця. Являє собою маркетингову модель, яка дозволяє побачити поетапне звуження кола потенційних клієнтів, зрозуміти, чому так відбувається, і вчасно вжити заходів для утримання клієнтів.