Чат-бот

Чат-бот (англ. chatbot) – это программа, которая может вести автоматический диалог с пользователем, выяснять его потребности и удовлетворять их. Общение возможно через текстовые или голосовые сообщения.

Что такое чат-бот простыми словами

Чат-бот – это виртуальный собеседник, автоматический помощник. Представляет собой алгоритм, выполняющий последовательность заданных действий. В его основе лежат прописанные сценарии, позволяющие ему корректно вести беседу. Он общается с пользователями от имени компании, имитирует живой диалог и является альтернативой переписке или разговору по телефону с менеджером. 

Термин «чат-бот» образован путем объединения слов «chat» (форма общения) и «bot» (сокращение от «робот»). Технология связана с ИИ и машинным обучением, что позволяет программе вести себя как человек: давать ответы, задавать вопросы, уточнять и даже шутить. 

Прообразом современных чат-ботов стал эмпирический тест, предложенный Аланом Тьюрингом в 1950 году, где человек должен был определить, с кем он общается – с машиной или другим человеком. Затем в 1966 году Джозеф Вейценбаум создал программу «Элиза», которая строила диалог по ключевым фразам пользователя. В 1972 году появился «Парри», имитировавший поведение больного шизофренией. В 1988 году Ролло Карпентер представил программу JabberWacky для развлекательных диалогов. В 1995 году был создан первый проект с открытым исходным кодом – A.L.I.C.E. 

С 2010 года началась эра виртуальных голосовых помощников, а с 2016-го чат-боты стали активно использоваться в бизнесе, значительно увеличив свою популярность.

Чат-боты обучаются анализу и выявлению паттернов общения. Постоянно взаимодействуя с пользователями, они начинают имитировать диалоги реальных людей и отвечать на их запросы. Чат-боты с искусственным интеллектом понимают язык, а не только команды, и с каждым новым диалогом совершенствуют свои навыки общения. Сценарные же боты работают по заранее прописанным алгоритмам, где опция А ведет к опции B и так далее.

В чем смысл чат-ботов

Боты используются для разных задач: поиска и прослушивания музыки, работы с поисковыми системами без касания экрана, предоставления информации о погоде, курсе валют, новостях, бронирования билетов, заказа еды, записи к врачу и др. Это могут быть виджеты на сайте, помощники в мессенджерах и соцсетях. 

В бизнесе чат-боты помогают автоматизировать процессы, улучшить взаимодействие с клиентами, быстро отвечать на популярные вопросы и разгрузить операторов-консультантов. Они создаются для различных целей, обеспечивая множество преимуществ. 

5 причин для внедрения чат-ботов:

1. Круглосуточное обслуживание. Чат-боты активны 24/7, что позволяет компаниям отвечать на вопросы клиентов в любое время суток. Это повышает качество обслуживания и улучшает восприятие бренда.
2. Снижение затрат. Боты позволяют быстрее решать рутинные вопросы, переводить консультантов на другие задачи и экономить деньги на содержании сотрудников службы поддержки.
3. Эффективность. Чат-боты помогают бизнесу работать эффективнее при меньших вложениях. Они общаются с клиентами, показывают ассортимент, информируют о распродажах и акциях, могут задавать вопросы, предлагать персональные скидки, напоминать о товарах в корзине и выполнять другие задачи, чтобы мотивировать людей на покупку, повысить конверсию и продажи. Помимо этого, они способны обслуживать множество посетителей сайта одновременно. 
4. Широкий охват. 69% пользователей предпочитают пользоваться чат-ботом вместо живого общения с консультантом или самостоятельного поиска информации. Это позволяет повысить лояльность аудитории и расширить охват.
5. Легкость использования. Создать и подключить чат-бот не составит труда. К тому же, он может вести коммуникацию с потребителями сразу на нескольких языках, что удобно для аудитории и выгодно для бизнеса.

Чат-боты подходят для бизнеса любого масштаба и вида деятельности. С их помощью можно предоставлять юридическую информацию, давать рекомендации по здоровью и психологические советы, проводить педагогические консультации, объяснять базовые настройки программ и подсказывать, как устранить типичные технические неполадки, предлагать инструкции и варианты решения проблем, проводить онлайн-квесты, опросы, тестирования и викторины. Все это позволяет разгрузить службу поддержки, улучшить обслуживание клиентов, повысить вовлеченность и поддерживать интерес аудитории.

Где используют чат-боты

Чат-боты можно подключить на сайте, в интернет-магазине, социальных сетях, мессенджерах и мобильных приложениях – везде, где пользователям может понадобиться онлайн-помощь. Нужны они и для автоматизации бизнес-процессов. 

Чаще всего их устанавливают компании для внутреннего пользования, упрощения коммуникации между сотрудниками, обновления статуса систем, изменения паролей, выдачи уведомлений, планирования отпусков, обучения и др. 

Второй распространенный вариант использования чат-ботов – техподдержка. Внедрение бота позволяет ускорить процесс консультирования клиентов и управлять входящими сообщениями. 

Еще одна популярная сфера применения – различные сервисы. Это могут быть агрегаторы авиабилетов, сайты бронирования жилья, покупки билетов на концерты и представления, заказа еды, доставки товаров, программы регистрации обращений граждан, выставления счетов и др. 

Пример использования чат-бота для call-центра компании по ремонту электроники

Проблема заключается в том, что компания теряет до 10% обращений из-за нехватки операторов. Клиенты ждут ответа несколько минут, а диалог длится в среднем час. Поэтому многие пользователи завершают звонок, так и не дождавшись связи с консультантом. 

Решить проблему может внедрение чат-бота для автоматизации обработки запросов. Таким образом большинство диалогов будут переведены в автоматический режим, сокращая время ответа до нескольких секунд. Результатом станет сокращение расходов, увеличение конверсии обращений в заказы, снижение количества необработанных заявок и значительное повышение удовлетворенности сервисом.

Как устроен чат-бот

Чат-боты, в основе которых лежит искусственный интеллект, обрабатывают любые данные, отвечают на самые разные запросы, предоставляют релевантный контент. А функционал ботов, работающих на основе алгоритмов, ограничен, поэтому они могут отвечать лишь на шаблонные вопросы. 

Ключевые элементы чат-бота:

1. Интерфейс. Общение ведется через текстовые сообщения или голосовые команды. Допускает отправку файлов и изображений.
2. Модуль обработки естественного языка (NLP). Анализирует и интерпретирует введенные пользователем текстовые данные, преобразует голосовые команды в текст для дальнейшего изучения, использует машинное обучение и искусственный интеллект, чтобы понять смысл сообщений.
3. База знаний и сценарии. Содержит базовую информацию, ответы на часто задаваемые вопросы и заранее прописанные алгоритмы действий. Это помогает направлять бота в нужное русло в зависимости от пользовательских запросов.
4. Модуль машинного обучения. Включает анализ данных для выявления паттернов общения и улучшения взаимодействия, а также обучение, позволяющее боту стать умнее, анализируя предыдущие диалоги и адаптируясь к новым ситуациям.
5. Интеграции. Чат-бот можно интегрировать с системой управления содержимым (CMS) для доступа к актуальной информации, системой управления отношениями с клиентами (CRM) для персонализированного взаимодействия, внешними API для интеграции с другими сервисами и приложениями, такими как системы оплаты, логистика и т.д.
6. Административная панель. Нужна для осуществления мониторинга и управления, что позволяет администраторам контролировать работу чат-бота, обновлять сценарии и базу знаний, а также анализировать производительность.

Чат-бот ориентируется на ключевые слова и фразы в запросе пользователя, чтобы дать логичный ответ. Боты на основе ИИ генерируют текст с нуля, а скриптовые боты находят подходящий ответ из заранее подготовленных. 

Какие проблемы решает чат-бот

Чат-боты являются универсальными инструментами, позволяющими бизнесу работать эффективнее и быстрее, выстраивать коммуникацию с потребителями, повышать их лояльность и вовлеченность.  

Что дает чат-бот:

1. Автоматизация рабочих процессов. Чат-боты упрощают взаимодействие между сотрудниками, собирают информацию, обрабатывают заявки, формируют отчеты. А еще ищут отзывы на различных площадках, анализируют их и выгружают результаты в CRM-систему. Также, они могут информировать клиентов о статусе заказа, напоминать о записях на услуги, уведомлять о новых продуктах и изменениях в работе. В отличие от стандартных рассылок, боты сразу предоставляют ответы на вопросы потребителей. 
2. Генерация лидов. Чат-боты собирают данные о пользователях для обратной связи и персонализации рассылок. Также, они помогают оперативно обрабатывать запросы клиентов и вести их к покупке.
3. Обработка заявок. Боты могут оформлять заказы, записывать на прием, напоминать о встречах и процедурах без участия человека. 
4. Снижение нагрузки на службу поддержки. Бот отвечает на 80% вопросов пользователей и перенаправляет оператору лишь сложные запросы. Это экономит время и снижает затраты.
5. Оказание помощи клиентам. Бот задает уточняющие вопросы и предлагает подходящие товары, дает скидки и делает спецпредложения, что улучшает пользовательский опыт.
6. Ведение базы данных. Собирает и сохраняет данные о потребителях, анализирует поведение пользователей, формирует отчеты и настраивает автоматические рассылки.
7. Обучение. Через чат-бот можно давать доступ к занятиям и инструкциям, проводить тесты.

Помимо этого, боты могут развлекать, проводить викторины и игры, добавлять гороскопы, прогнозы, новости и анекдоты. Это позволяет людям быстрее получать новую информацию и улучшать ее восприятие, способствует увеличению лояльности. Такое решение особенно актуально для СМИ, различных блогов, информационных изданий и Telegram-каналов. 

Какие виды чат-ботов бывают

Чат-боты – это универсальные инструменты. Они классифицируются по нескольким параметрам, могут отличаться по принципу работы, назначению и способу общения с аудиторией. Чаще всего их интегрируют на сайты, в социальные сети и мессенджеры Telegram, Viber, WhatsApp. 

Технология разработки

В зависимости от принципа работы, чат-боты делятся на:

1. Простые, необучаемые чат-боты. Работают по заранее заданному сценарию, предлагая готовые варианты ответов. Выполняют ограниченный набор задач и не совершенствуются со временем.
2. Чат-боты с ИИ. Являются более интерактивными и предоставляют больше возможностей. Могут задавать уточняющие вопросы, чтобы лучше понять суть запроса, и предлагают соответствующие товары или услуги, генерируют релевантный контент. Они сохраняют уникальные поисковые запросы, обучаются в процессе и со временем становятся более точными в ответах.

Способы общения

Чат-боты могут взаимодействовать с пользователями через текстовые и голосовые сообщения. При текстовом общении программа распознает ключевые слова и фразы в сообщениях. Это наиболее распространенный вариант. А при голосовом общении чат-бот взаимодействует с пользователями с помощью устной речи. Такие боты могут распознавать и воспроизводить человеческую речь, что делает их полезными для обработки большого количества звонков, проведения опросов и уточнения деталей заказов.

Функционал

В зависимости от назначения чат-ботов будут отличаться их функции и возможности. Различают такие категории:

1. Чат-бот для продаж. Консультирует покупателей, помогает подбирать товары, сообщает о статусе заказов, акциях и скидках. 
2. Лид-бот. Программа собирает данные посетителей сайта, предлагает записаться на демонстрацию продукта или получить дополнительную информацию.
3. Транзакционный бот. Выполняет различные транзакции, такие как размещение заказов, резервирование, денежные переводы.
4. Бот-информатор. Программа предоставляет информацию по запросам пользователей. Это позволяет поддерживать высокий уровень обслуживания.
5. Техподдержка. Боты консультируют клиентов по базовым настройкам и устранению типичных неполадок, предоставляя подробные инструкции. 
6. Бот-ассистент. Способен интегрироваться с другими платформами и помогает пользователю решать несколько задач одновременно, например, искать информацию в Google, устанавливать напоминания, отбирать новости. 
7. Развлекательный. Создает викторины, игры, опросы, загадки, тесты, анекдоты и т.д.

Разнообразие чат-ботов позволяет бизнесу выбирать и настраивать те решения, которые наилучшим образом соответствуют его потребностям и задачам.

Как установить чат-бот

Сложность установки чат-бота зависит от выбранной платформы, вида и функционала программы. 

Пошаговое руководство по установке чат-бота:

1. Поставьте цель

Сначала надо понять, для чего вам нужен бот, какие задачи он должен решать.

1. Выберите платформу

Рассмотрите популярные площадки – сайты, мессенджеры Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, Viber, голосовые ассистенты Amazon Alexa, Google Assistant.

1. Определитесь со способом создания

Существуют различные инструменты и сервисы для создания чат-ботов с разным  функционалом: инструменты без кода (No-code) ManyChat, Chatfuel, Tars и платформы с использованием кода Microsoft Bot Framework, Dialogflow от Google, Botpress.

1. Зарегистрируйтесь и настройте учетную запись

Создайте учетную запись. Для этого пройдите регистрацию и выполните базовую настройку профиля.

1. Создайте бота

Используйте интерфейс выбранного сервиса для создания бота. Пропишите сценарии диалогов, возможные вопросы и ответы. Добавьте необходимые функции, такие как интеграция с CRM, оповещения и уведомления, сбор данных и т.д.

1. Проведите тестирование

Перед запуском важно проверить корректность работы бота. Убедитесь, что запускаются все заданные сценарии. Проверьте функционал, включая сбор данных, уведомления и интеграцию.

1. Запустите чат-бот

Убедитесь, что бот доступен для пользователей. После этого регулярно отслеживайте его работу, собирайте отзывы, улучшайте сценарии и функциональность.

Для создания чат-бота можно использовать готовые решения или заказать индивидуальную разработку. 

Пример установки чат-бота в Telegram с использованием Chatfuel:

1. Перейдите на сайт Chatfuel.
2. Зарегистрируйтесь и войдите в учетную запись.
3. Нажмите «Create a new bot».
4. Выберите шаблон или создайте бота с нуля.
5. Используйте блоки для создания сценариев диалога.
6. Добавьте текстовые сообщения, кнопки и другие нужные элементы.
7. Создайте нового бота в Telegram через @BotFather.
8. Получите токен API и вставьте его в Chatfuel.
9. Следуйте инструкциям для завершения интеграции.
10. Откройте бота в Telegram и протестируйте все функции и сценарии.
11. Активируйте бота и начните взаимодействие с пользователями.

Установка чат-бота требует определенной подготовки и знаний, но благодаря применению современных инструментов этот процесс можно значительно упростить. Определите цели, выберите подходящую платформу и сервис, следуйте инструкциям и запускайте помощника в работу.

Как пользоваться чат-ботом

Чат-бот может запускаться автоматически, например при переходе на сайт открывается соответствующее окно, по команде, когда пользователь отправляет шаблонное сообщение по типу «привет», «оформить заказ» или «старт», либо через ключевые запросы в сообщении потребителя.

Поскольку боты лучше понимают простые вопросы, следует писать короткие и понятные сообщения, добавлять ключевые запросы, избегать сленга и сокращений. 

Если чат-бот завис, можно перезапустить диалог или иначе сформулировать вопрос.

Чат-боты помогают ускорить обслуживание клиентов, уменьшить нагрузку на работников и повысить продажи. Они не просто отвечают на вопросы, а являются настоящими помощниками для бизнеса, улучшающими пользовательский опыт. Для эффективного использования ботов важно выбрать подходящую платформу и настроить удобный сценарий взаимодействия с пользователями.